De locatie van Bol, op een industrieterrein, voorspelt niet veel goeds – maar Bol blijkt in een verrassend mooi pand te zitten. Op een mooie woensdagochtend zijn senior interactieontwerper Michiel Besseling en site search specialist Jan Willem Mathijssen zo aardig om tijd vrij te maken voor een goed gesprek.

Beide heren houden vooral zich bezig met de zoekfunctie van Bol.com, de site die ooit begon als online boekwinkel, maar nu een enorm assortiment aan producten heeft. Michiel heeft Industrial Design gestudeerd en maakt deel uit van het UX-team. Jan Willem heeft Letteren gestudeerd. Ooit was hij generalist, nu heeft hij een specialisme: het verbeteren van de site op basis van getallen (“Ook een vorm van vertalen!”). Hij werkt bij de afdeling Customer Centric Selling, dat net als UX onder Marketing valt. Alles wat zij bedenken wordt in eigen huis gebouwd.

Veel onderling contact

Michiel en Jan Willem werken op verschillende verdiepingen, maar ze zorgen dat ze genoeg contact houden. De cultuur is informeel; er zijn weinig officiële vergaderingen, maar wel veel gesprekken. Het scrum-team heeft elke dag een stand-up meeting, er zijn regelmatig reviews en mensen lopen sowieso gemakkelijk bij elkaar langs. Daarvoor is het wel van belang dat mensen er veel zijn. Jan Willem: “Minder dan 4 dagen/week werken lijkt me niet slim.”

Een combinatie van waterval en agile

De IT’ers werken agile en Jan Willem is de product owner van het scrum-team – waar UX dan weer geen deel van uitmaakt. Michiel vertelt: “De eerste weken dat we met scrum begonnen zaten de ontwerpers ook in het scrum-team, maar ik werd er gillend gek van.” Het probleem was dat de ontwerpers en de bouwers tegelijk aan hetzelfde werkten, waardoor de tijdsdruk voor Michiel veel te hoog werd. Nu verzint het team van Jan Willem vooraf wat er opgepakt moet worden, waarna het UX-team een ontwerpoplossing maakt en die overdraagt aan de bouwers. Een combinatie van waterval en agile dus, die goed blijkt te werken.

Maar hoe bepaalt het team van Jan Willem waar aan gewerkt moet worden? Het antwoord blijkt te liggen in een combinatie van enerzijds buikgevoel en anderzijds cijfers, NPS onderzoek, conversiemetingen en het gebruikersonderzoek van Michiels afdeling. Een keer per jaar wordt een roadmap vastgesteld waarin de grote lijnen staan. Maar voordat er gebouwd wordt, moeten nieuwe plannen de Marketplace overleven.

Uitdagen en onderhandelen

Een paar keer per jaar is er de Marketplace: een bijeenkomst met de IT-afdeling waarbij de IT’ers “in T-shirtmaten” aangeven hoe moeilijk het is om de verschillende wensen uit te voeren. Daarna worden de prioriteiten pas bepaald, kijkend naar de hoeveelheid werk en het verwachte (financiële) resultaat. Jan Willem: “Het is de bedoeling dat de ontwerpers en de bouwers elkaar uitdagen (‘Het is complete onzin wat jullie daar verzinnen!’ ‘Dit kan slimmer!’) zodat de doelstellingen zo slim mogelijk verwezenlijkt worden. Soms worden de ontwerpers terug naar de tekentafel gestuurd.”

En vervolgens is het de vraag wie de HTML en de CSS maakt, want dat is elke keer anders. Soms is het de front-ender uit het UX-team, maar die heeft niet altijd tijd. Gelukkig zijn er in andere teams ook een paar ontwikkelaars die het kunnen.

Jan Willem vergelijkt het scrumproces met een rijdende trein, waar mensen onderweg steeds op- en afspringen. Dat kan weleens hectisch zijn, maar het zorgt wel dat de productie altijd doorgaat, zonder uitstel. Maar: “Je kunt er wel een beetje door geleefd worden.”

Wie doet wat?

Eens in de zes weken organiseert Michiel een gebruiksonderzoek met 6-8 echte klanten, die in het pand van Bol met de site aan de slag gaan. “Zeker voor de product managers is het goed om af en toe een echte klant te zien.” Daarnaast zet hij met Jan Willem de grote lijnen uit. Wanneer er een concrete user story is probeert hij er een grafisch ontwerper bij te betrekken – die denken graag vanaf een vroeg stadium mee.

Michiel zelf levert wireframes op – hij maakt geen visuele ontwerpen. En de meeste grafisch ontwerpers bij Bol schrijven geen HTML. Michiel: “Ik vind het wel goed als meerdere disciplines samenwerken en niet één persoon alles doet. Omdat je daarmee allerlei verschillende inzichten krijgt. Ik denk dat je anders uiteindelijk een kokervisie ontwikkelt.” Ze zien het liefst specialisten die goed kunnen samenwerken en communiceren. Jan Willem: “Het gaat vooral om het gesprek. Door alle discussies die er zijn wordt het product beter.”

Bijblijven

Een manier van Jan Willem om bij te blijven in zijn vakgebied is door leveranciers van on-site search pakketten over de vloer te krijgen. Er zijn ook gebruikersbijeenkomsten met andere gebruikers van hetzelfde product. Verder leest hij vakliteratuur. Michiel volgt veel blogs – zoals UX Matters – en Twitterfeeds over zijn vakgebied. En eens per jaar bezoeken ze een conferentie; ze zijn fan van UX Lx.

Responsive?

Heeft Bol eigenlijk geen plannen voor een responsive site? Voorlopig niet: het zou een enorme ingreep zijn en niet iedereen binnen de organisatie is er van overtuigd dat het zakelijk gezien verstandig is. Nieuwe toevoegingen aan de site worden nu eerst helemaal uitgewerkt voor desktop, waarna ze snel worden doorgevoerd door het aparte mobiele team: “Die gaan als een trein.” Een responsive site bijhouden zou veel ingewikkelder zijn. Jan Willem: “Ik denk niet dat het de komende jaren gaat gebeuren.”

(Dit interview werd gehouden in augustus 2013)