Je zou niet zeggen dat je bij een ziektekostenverzekeraar op bezoek bent: de centrale ontvangstruimte van VGZ is kleurig, licht en lijkt op een vrolijk modern café met allerlei verschillende zitjes. Hier spreken we Carola Philipsen en Tanja de Bie, Senior Channel Manager en interaction designer.

Samen houden Carola en Tanja zich bezig met klantcontactkanalen. Carola: “VGZ wil de klant graag zo veel mogelijk online krijgen, maar dat betekent ook dat je dan het gemak moet bieden aan de klant.”

Een ziektekostenverzekeraar kent veel complexe processen. Carola: “Als je die processen goed bekijkt en ze helemaal uittekent, kom je soms tot interessante conclusies. Zo klaagde onze backoffice dat het online declareren niet werkte: er was veel te veel uitval. De klanten moesten de instructies maar beter lezen, vonden ze.”

Toen Carola en Tanja goed keken, bleek dat VGZ bepaalde informatie wél vroeg aan klanten, maar die vervolgens niet actief gebruikte. “Nu gaan we dat online declareren aan de achterkant opnieuw inrichten, zodat het beter werkt.”

Zo (relatief) simpel is het niet altijd. “Als je bijvoorbeeld ziekenvervoer wilt declareren, moet je een stempel op papier hebben van je zorgaanbieder. We kunnen nu helaas nog niet van die stempel af in het proces, en daardoor kunnen we het nog niet zo makkelijk maken als we willen.”

Designer vroeg in het proces

Bij elk nieuw project bedenkt Carola de doelstelling en bespreekt dan samen met Tanja hoe het er uit moet gaan zien en wie betrokken moeten zijn. Volgens Tanja wordt de interaction designer vaak pas bij een project betrokken wanneer het al is vastgesteld. “Maar als UX-designer kan ik eigenlijk heel goed meehelpen in het proces van requirements vaststellen. Ik manipuleer mezelf dan ook zo snel mogelijk naar voren om mee te denken. Ik stel stomme en slimme vragen vanuit mijn eigen perspectief en dan ga ik een schets maken of een interactie-wireframe.”

“Doordat ik het visueel maak, is het ook makkelijker voor het scrumteam om in te schatten wat de gevolgen zijn voor de werkzaamheden.” Carola: “En daardoor weet je ook veel beter waarom sommige dingen nodig zijn in het project. En dat helpt dan bij het maken van een ontwerp”.

“Scrum is een trein die doorrijdt”

Hoe testen jullie je ontwerpen? Tanja: “Met interne collega's, mensen die niet ‘in’ het onderwerp zitten. En we doen externe usability tests. Maar binnen scrum is het wel zoeken naar het juiste moment om gebruikersonderzoek te doen. Het is een trein die doorrijdt, dat scrum – er is eigenlijk geen moment dat je even stilstaat om te kijken of je het wel goed doet.”

Tanja vertelt ook over testen met weinig budget: “We hadden vorig jaar een heel mooi ontwerp gemaakt voor het inzien van je zorgkosten, en dat wilden we testen. We hadden een klikbaar prototype, dat ik gemaakt had in Invision.” Carola: “We spraken op straat mensen aan, om te vragen of ze interesse hadden om te zien wat we hadden gemaakt. Dan kregen ze een gratis kop koffie van ons.”

Kroegonderzoek

Dit ‘kroegonderzoek’ bleek erg nuttig. Carola: “Ik herinner me vooral de tussendoor-opmerkingen van de testers, waarvan ik dacht ‘oh, wacht even, dus zó redeneer je als klant’.” Tanja vult aan: “Sommige mensen zeiden bijvoorbeeld dat ze hun bonnetjes het liefste hier naar de balie brachten: ‘Dan kan ik even praten met die leuke meneer of mevrouw die achter de balie zit.’” Carola: “En dan is het wel de uitdaging om ook díe mensen toch te motiveren voor het online declareren, er voor te zorgen dat ze denken: ‘toch wel heel makkelijk om het zo te doen’.”

Op straat staan en mensen aanspreken was een drempel voor het team, maar ze hebben er veel van geleerd. Tanja: “We hebben bijvoorbeeld een extra tussenpagina toegevoegd waarop mensen nog even kunnen controleren wat ze allemaal ingevuld hebben.”

Gesprekken op verjaardagen

Hoe luistert Carola naar de klant? “Op de afdeling van de marketingmensen hangen twee schermen waar een twitterfeed op getoond wordt. Ik krijg ook de feedback te zien die via de website binnenkomt en ik haal veel ideeën uit gesprekken op verjaardagen.”

Twitter en weblogs volgt Carola niet, maar om bij te blijven leest ze wel marketingnieuwsbrieven zoals Frankwatching, Emerce en Skipr. “Daarnaast ga ik regelmatig naar symposia van externen, bijvoorbeeld over patiëntenportalen en multi-channel management.” Intern verzorgt VGZ ook opleidingen over klantgedrag en psychologie, via de universiteit van Groningen.

Tanja: “Binnen VGZ proberen we één keer per twee weken met de UX-consultants en de multimediadesigners bij elkaar te gaan zitten om te laten zien waar ze mee bezig zijn, om ideeën uit te wisselen.”

Nerds op zolder

Ook binnen het scrumteam is het belangrijk om ideeën uit te wisselen. VGZ werkt met flexplekken, dus het is eigenlijk niet de bedoeling dat je steeds op een vaste plek gaat zitten. Het scrumteam probeerde het een week of twee als ‘nomaden’ die steeds overlegruimten reserveerden, maar dat was ‘drie keer niks’. Inmiddels heeft het team wel een vaste ruimte en staan ze bekend als ‘de nerds op zolder’.

Tanja: “We hebben allerlei interne communicatietools, zoals Whatsapp en Hangout, maar zodra je iemand ziet bedenk je wel ‘oh ja, ik moest jou nog wat vragen’. Het werkt toch het beste als je er bént.” Carola merkte het als product owner ook: als ze één etage lager werkte, kreeg ze veel minder vragen dan wanneer ze bij het scrumteam zat.

Carola denkt nu dat ze het scrumteam meer mee kan nemen in waarom ze bepaalde dingen doen. “Wat is het hogere doel dat we nastreven? Op een gegeven moment deed ik dat, en toen kreeg ik echt reacties als ‘Oh, maar nóu snap ik het!’ Soms moet je even begrijpen aan welke kapstok je het op moet hangen.”